فرآيندهاي پشتيباني خدمات

هدف

ميز خدمت

1.       تنها نقطه تماس سازمان با مشتري است و تمام نياز هاي مشتري را به سرعت برآورده مي سازد.

2.       مجموعه اي از فعاليت هاي عملياتي  را براي مشتريان و سازمان هاي IT انجام مي دهد و سطح خدمت سازمان را ارتقا مي دهد.

مديريت وقايع

1. بازگرداندن عمليات عادي خدمات IT در اسرع وقت

2. کاهش تاثير نامطلوب بر عمليات تجاري

3. تضمين بهترين سطح ممکن کيفيت خدمات مطابق با سطح مورد توافق قرارداد سطح خدمت

مديريت مشکل

1.       به حداقل رساندن تاثير معکوس وقايع و مشکلات بر کسب و کار به دليل خطاهاي که در زير ساخت هاي IT به وجود مي آورند.

2.       پيشگيري از وقوع دوباره وقايعي که به اين خطاها مربوط مي شود

مديريت پيکربندي

1.       ارئه اطلاعات دقيق از پيکربندي ها و اسناد آنها جهت پشتيباني از تمام فرآيندهاي مديريت خدمت

2.       تشخيص،کنترل،نگهداري و تاييد تمام اقلام پيکربندي شامل روابط ميان آنها، مشخصه هاي آنها و پيکربندي آنها

مديريت تغيير

1.   تضمين اينکه روش ها و رويه هاي استاندارد براي رسيدگي موثر و آني به تمام تغييرات مورد استفاده قرار مي گيردتا تاثير حوادث مبتني بر تغيير بر کيفيت خدمات به حداقل برسد.

مديريت استقرار

1.       برنامه ريزي و کنترل استقرار سخت افزار و نرم افزار

2.   طراحي و اجراي رويه هاي اجرايي کارا جهت توزيع و نصب

3.   پياده سازي ورژن هاي جديد نرم افزار و سخت افزار در محيط واقعي وآزمايشي

4.   تضمين اينکه تمام نسخ اصلي نرم افزار در کتابخانه معين نرم افزار و سرمايه گذاري بر روي سخت افزار در ذخيره معين سخت افزاري ايمن است.

فرآيندهاي ارائه خدمات

هدف

مديريت سطح خدمت

1.   نگهداري و بهبود خدمات IT از طريق توافق، کنترل و گزارش دهي خدمات

2.   برآوردن الزامات کسب و کار .

مديريت دسترسي

1.   بهبود قابليت زيرساخت ها،خدمات و سازمان پشتيبان IT براي ارئه سطوح دسترسي مقرون به صرفه و پايدار

2.هدف فوق به سازمان کمک مي کند تا اهداف کسب و کارش را ارضا نمايد.

مديريت  ظرفيت

1.تضمين اينکه مشتري همواره منابع کافي IT را در مقابل هزينه هاي توجيه شده در زمان مناسب و مکان مناسب در يافت مي کند.

مديريت تداوم خدمات IT

1.   با تضمين اينکه خدمات IT را مي توان ظرف مقياس هاي زماني مورد توافق کسب و کار بهبود بخشيد، به پشتيباني از تمام فرايندهاي مديريت تداوم کسب و کار مي پردازد.

2.   ITSM مربوط به مديريت توانمندي سازمان در تداوم ارئه سطوح از پيش تعيين شده و مورد توافق خدمات IT جهت پشتيباني از حداقل الزامات کسب و کار پس از يک اختلال در کسب و کار مي باشد.

مديرت مالي

1.       ديگاهي روشن نسبت به هزينه هاي واقعي خدمات ارائه شده IT .

2.       ارائه خدمات IT به شکلي مقرون به صرفه.

مديريت امنيت

1.   مديريت امنيت ابتدا بايد الزامات امنيت بيروني را که منتج شده از الزامات امنيت در SLA مي باشد،برآورد نمايد.

2.   مديريت امنيت بايد الزامات امنيت دروني را جهت حصول اطمينان از استمرار تامين کننده خدمات IT ، برآورد نمايد.